Revisión de ManageEngine ServiceDesk Plus

A medida que más clientes exigen experiencias de soporte perfectas, más organizaciones recurren a soluciones de gestión de soporte técnico para mejorar su servicio al cliente. Una de estas soluciones es ManageEngine ServiceDesk Plus, una plataforma líder de gestión de escritorios de TI diseñada para gestionar tickets de usuarios.

En esto Administrar Engine Service Desk Plus En esta revisión, veremos algunas de las características que han hecho que esta solución sea popular entre marcas líderes como Disney, Siemens, Honda, Xerox, RBS, Greystone, Dell y Honda.

Como parte de nuestra revisión, veremos:

• Interfaz de usuario y configuración
• Administracion de incidentes
• Gestión de proyectos
• Chat en vivo
• Portal de autoservicio
• Base de conocimientos
• Gestión de activos
• Informes
• Aplicación móvil de soporte técnico
• Requisitos del sistema
• Precios
• Apoyo

Interfaz de usuario y configuración

A primera vista, la interfaz de usuario es bastante compleja, con una cantidad abrumadora de pestañas de navegación que incluyen Inicio, Solicitudes, Problemas, Cambios, Proyectos, Soluciones, Activos, CMDB, Compras, Contratos y Administración. Sin embargo, la vista del panel principal en sí es evidente y fácil de leer.

Por ejemplo, puede ver gráficos y tablas generales de Solicitudes por técnico, Resumen de solicitudes y Solicitudes abiertas por prioridad, en una sola sección. Luego, si necesitas investigar algo en particular, puedes utilizar la barra de búsqueda.

Si bien la interfaz de usuario es sencilla, es probable que los nuevos usuarios necesiten capacitación para asegurarse de que pueden navegar hasta los tickets y las tareas. Configurar la plataforma también es relativamente sencillo. Puede crear instancias de Helpdesk con sus licencias, plantillas y flujos de trabajo. El proceso le permite desarrollar nuevas instancias de Helpdesk en cuestión de minutos.

Ventajas:

• Interfaz de usuario completa
• El panel ofrece visibilidad de arriba hacia abajo

Contras:

• La navegación puede ser difícil a veces.

Administracion de incidentes

ManageEngine ServiceDesk Plus también ofrece un conjunto completo de funciones de gestión de incidentes disponibles de fábrica. Por ejemplo, los usuarios pueden crear tickets mediante correos electrónicos, llamadas telefónicas y portales de autoservicio. La capacidad de la plataforma para convertir los correos electrónicos de los clientes en tickets hace que sea mucho más fácil para un equipo gestionar los tickets. Además, no es necesario agregar nuevos tickets al sistema manualmente.

Luego, una vez que registre los tickets en el sistema, podrá asignarlos automáticamente a los técnicos relevantes según su experiencia o grupo. Remitir los tickets al agente adecuado reduce la cantidad de tiempo que lleva resolver los tickets y aumenta las posibilidades de brindarles a los clientes una experiencia positiva.

También tiene la opción de automatizar el proceso de gestión de tickets con flujos de trabajo de tickets. Por ejemplo, utilice la lógica empresarial para categorizar tickets, asignarlos a técnicos y definir reglas de cierre para establecer respuestas estandarizadas a los tickets. Si desea probar la experiencia de los clientes, puede utilizar encuestas de usuarios para medir su satisfacción con su servicio.

Ventajas:

• La conversión automática de correo electrónico maximiza la eficiencia
• Encuestas de usuarios para recopilar comentarios

Contras:

• Puede configurar la automatización de tickets

Gestión de proyectos

La plataforma también viene con un conjunto de funciones de gestión de proyectos que le permiten gestionar proyectos de TI de principio a fin. Con ManageEngine ServiceDesk Plus, puede planificar implementaciones de tecnología, crear nuevas tareas, establecer hitos para las tareas, realizar un seguimiento de su progreso y asignar roles para determinar quién tiene permiso para administrar un proyecto en particular.

En elTodos los proyectosvista, puede ver una lista deTodos los proyectos activosjunto con un nivel de prioridad codificado por colores, el cronograma y gráficos circulares que muestran el porcentaje de hitos y tareas completadas. Esto le permite rastrear fácilmente el progreso de las implementaciones de TI y administrar múltiples proyectos a la vez.

La gestión de proyectos es una valiosa adición porque puede monitorear el progreso de múltiples proyectos de TI de un vistazo a través del panel. Esto le permite implementar mejoras en el servicio y monitorearlas de cerca para garantizar que se completen a tiempo y no afecten negativamente la experiencia del cliente.

Ventajas:

• Visión general clara del progreso del proyecto
• Roles de usuario útiles para controlar el acceso a los tickets

Contras:

• Ninguno

Gestión de problemas

En escenarios en los que su organización experimenta problemas de rendimiento, puede utilizar la gestión de problemas para mitigar el problema. La gestión de problemas permite a los usuarios informar los problemas a su equipo a través de tickets de incidentes y documentos que detallan la causa raíz del problema, junto con un nivel de prioridad, estado y más.

El sistema también le permite adjuntar incidentes y tickets asociados para ver cómo problemas particulares están afectando al entorno en general. Esto le ayuda a realizar un análisis más sofisticado del problema general con más transparencia y menos conjeturas.

Una de las desventajas del software es que el nivel de detalle incluido en los tickets generados puede ser abrumador, lo que significa que los nuevos usuarios tendrán que pasar por una curva de aprendizaje para comprender qué información están buscando.

Ventajas:

• Los tickets de incidentes proporcionan mucho contexto

Contras:

• Los tickets de incidentes proporcionan un gran volumen de información

Chat en vivo

Una de las funciones más valiosas para optimizar el proceso de gestión de tickets es el chat en vivo. El chat en vivo permite a los clientes iniciar chats en vivo con los técnicos y crear nuevos tickets. Además, con la función de chat en vivo, puede dirigir las consultas de los clientes a los técnicos pertinentes, quienes pueden trabajar con el cliente directamente para encontrar la solución a sus problemas.

A través del chat en vivo, los usuarios finales tienen muchas opciones para comunicar sus problemas, desde mensajes estándar hasta agregar archivos, capturas de pantalla y otros archivos adjuntos que les ayudan a resaltar su situación ante el representante correspondiente.

La función de chat en vivo hace un excelente trabajo al brindar a los equipos de servicio al cliente un canal directo para gestionar las inquietudes de los clientes, lo que ayuda a reducir el tiempo de resolución. Además, los plazos predefinidos para abordar los tickets garantizan una menor posibilidad de que se ignore a los clientes.

La única limitación fundamental de la función de chat en vivo es la falta de funcionalidad en comparación con otras funciones de chat B2C que vemos en otros sitios.

Ventajas:

• Interacción directa con los clientes.
• Borrar registro de chats anteriores

Contras:

• Funcionalidad limitada

Portal de autoservicio

El portal de autoservicio es otra adición útil incluida con ManageEngine ServiceDesk Plus. Con el portal de autoservicio, puede crear un portal en línea donde los usuarios pueden seleccionar los servicios de soporte a los que necesitan acceder, enviar tickets, realizar un seguimiento de los tickets existentes, registrarse para recibir notificaciones automáticas y más.

El portal de cada usuario viene con una variedad de widgets estándar, que incluyenResumen de mi solicitud, anuncios, soluciones populares, enviar su solicitud, mis aprobaciones y másdocumentos. Además, el portal de autoservicio es totalmente personalizable para que un administrador pueda agregar y organizar widgets en cualquier lugar de la pantalla mediante una función de arrastrar y extender.

El portal de autoservicio es una adición útil porque permite a los usuarios ser más proactivos a la hora de obtener respuestas a sus preguntas e inquietudes, al tiempo que reduce la cantidad de trabajo que los técnicos tienen que hacer para gestionar los tickets.

Ventajas:

• Gama de opciones de personalización
• Fácil de navegar

Contras:

• Ninguno

Base de conocimientos

La plataforma también viene con la opción de crear una respuesta basada en conocimientos que le permite desarrollar artículos específicos sobre un tema al que los clientes pueden consultar para obtener orientación o, además, el puerto. La base de conocimientos incluye una barra de búsqueda que los usuarios pueden utilizar para navegar por contenido relevante y buscar respuestas a sus preguntas.

Administrar la base de conocimientos es fácil. Un administrador puede ver una lista de temas junto con su estado, es decir, si están aprobados o no, junto con su accesibilidad, es decir, si son públicos o privados. Esta visión integral de los activos existentes hace que sea más fácil garantizar que se cubran todos los temas principales.

Ventajas:

• Base de conocimientos fácil de actualizar

Contras:

• Podría beneficiarse de más funciones

Gestión de activos

Las funciones de administración de activos que ofrece ManageEngine ServiceDesk Plus le permiten identificar, rastrear y monitorear computadoras con Windows, Mac OS y Linux desde un panel en tiempo real. Además, el panel le proporciona una descripción general completa de su entorno que incluye varios activos, estaciones de trabajo, software, órdenes de compra, contratos y más.

El software ofrece escaneo basado y sin agente (con escaneos de códigos de barras y escaneos de red) para que pueda agregar fácilmente dispositivos a su entorno de monitoreo. Una vez que los dispositivos estén conectados a su entorno de monitoreo, podrá realizar un seguimiento de todos los tickets relevantes para esos activos.

Otra información que puede ver sobre los activos incluye resumen de hardware, resumen de software, historial de auditoría por estación de trabajo/cronograma/cambios, la cantidad total de activos prestados, instalaciones de software prohibidas, instalaciones de software poco utilizadas, computadoras por sistema operativo, la cantidad total de contratos activos, y más.

Tener un inventario de activos en tiempo real es muy útil para estar al tanto del estado de su infraestructura y asegurarse de resolver los problemas de rendimiento con prontitud. La única limitación es que a veces puedes crear recursos duplicados.

Ventajas:

• Cómodo descubrimiento de dispositivos
• Panel de control completo en tiempo real

Contras:

• Puede duplicar activos

Informes

ManageEngine ServiceDesk Plus ofrece más de 200 informes listos para usar que puede utilizar para recopilar información sobre su servicio al cliente. También puedes crear tus informes personalizados. Todos los informes le permiten filtrar y agrupar datos con gráficos para ayudar a visualizar tendencias críticas. La información se puede programar o crear según demanda y exportarse como archivos CSV, XLS, HTML o PDF.

En términos de análisis, puede utilizar las pantallas de análisis detallados de ManageEngine ServiceDesk Plus, como el Informe de tendencias de solicitudes cerradas, que proporciona un gráfico del recuento de solicitudes de mes a mes. Si desea más capacidades de análisis, puede utilizar la integración de la plataforma con Zoho Analytics para ir más allá.

En general, estos informes facilitan la identificación de debilidades en su estrategia de soporte técnico y le permiten identificar mejoras que puede realizar para optimizar su servicio y brindar una mejor experiencia al cliente.

Ventajas:

• Informes fáciles de crear
• Muchas opciones de visualización

Contras:

• Los informes pueden ser propensos a errores en ocasiones

Aplicación móvil de la mesa de ayuda

El móvil ManageEngine ServiceDesk Plus para iPhone, Android y iPad permite a los usuarios gestionar tickets sobre la marcha. Con la aplicación móvil, puede crear, editar, asignar, resolver tickets y comunicarse con los clientes directamente desde su dispositivo. En otras palabras, la aplicación ofrece una opción para gestionar las tareas de la mesa de ayuda cuando no está en su escritorio.

Por ejemplo, puede ver las tareas pendientes desde su dispositivo móvil y trabajar en ellas sistemáticamente, registrando el tiempo que dedica a la resolución de tickets con la función de carga de trabajo. Además, a las tareas se les pueden asignar niveles de prioridad, para que pueda ver las alertas críticas y responder a ellas primero.

Si bien esto es excelente en teoría, la aplicación puede ser bastante torpe en la práctica, lo que significa que es mejor que los usuarios esperen para usar la aplicación de escritorio o acceder al sitio web a través de un navegador móvil. En esta etapa, es probable que futuras actualizaciones hagan que la aplicación móvil sea más confiable.

Ventajas:

• Útil para buscar entradas mientras viaja

Contras:

• Experiencia de usuario inconsistente

Requisitos del sistema

La plataforma es local o en la nube. La versión local se puede instalar en máquinas con Windows o Linux. Puede descargar el software desde el siguiente enlace:

https://sdpondemand.manageengine.com/Register.do

Precios

ManageEngine ServiceDesk Plus tiene tres ediciones disponibles para comprar; Edición estándar, edición profesional y edición empresarial. La edición estándar es gratuita para hasta 5 técnicos y luego cuesta $1195 (£868,78) al año para hasta 10 técnicos.

Esta edición es un paquete de software de mesa de ayuda de TI que incluye una mesa de ayuda, un panel de administrador, conversión automática de correo electrónico a ticket, encuestas de usuarios, programador, informes, un generador de consultas, administración de SLA y más.

La edición Professional cuesta $ 495 (£ 359,87) al año, admite dos técnicos y 250 nodos, y proporciona soporte técnico y capacidades de gestión de activos. Además, incluye varias funciones que no están incluidas en la Edición Estándar, incluida la detección automática de dispositivos, escaneo basado en agentes, gestión de activos, gestión de compras, contratos, informes flash y más.

Finalmente, la edición Enterprise ofrece capacidades de mesa de ayuda, gestión de cambios y gestión de activos por $ 1195 (£ 868,78) al año para hasta 2 técnicos y 250 nodos. Incluye todas las funciones incluidas en otras ediciones y funciones adicionales, como flujos de trabajo de gestión de problemas, gestión de cambios, contratos y más.

Ventajas:

• Gama de opciones de precios

Contras:

• Costoso

Apoyo

ManageEngine ServiceDesk Plus ofrece a los usuarios una variedad de opciones de soporte para clientes, desde soporte telefónico y por correo electrónico hasta preguntas frecuentes, videos de productos, guías, videos de ITSM y solución de problemas.

Si bien hay muchas opciones de soporte disponibles para los usuarios de ManageEngine Service Desk Plus, la efectividad de estas opciones de soporte depende de qué tan receptivo sea el equipo de soporte.

Por ejemplo, si bien algunos clientes informan una experiencia positiva, muchos clientes señalan que el soporte podría ser más receptivo.

Una sólida solución de soporte de TI centralizada

ManageEngine ServiceDesk Plus es una solución de soporte técnico de primera línea para empresas que proporciona una base sólida para crear una experiencia excepcional para el cliente. Le brinda todas las herramientas que necesita para agilizar la gestión de tickets de servicio al cliente para que sus representantes de soporte puedan resolver los problemas de los usuarios rápidamente.

Si bien la plataforma a menudo proporciona más información sobre los boletos de la necesaria y ofrece opciones de navegación confusas, con suficiente tiempo usando la plataforma, un usuario puede filtrar rápidamente para encontrar la información que necesita; sólo requiere una pequeña curva de aprendizaje inicial.

En general, la plataforma se destaca como una herramienta competitiva entre otras soluciones de mesa de ayuda de TI y se recomienda para cualquier empresa que necesite gestionar la gestión de la mesa de ayuda, la gestión de incidentes y la gestión de activos.